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IA E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Como melhorar a experiência do cliente com Inteligência Artificial

experiencia do cliente com ia
Você sabe o que seu cliente quer, precisa ou deseja? E, principalmente, qual o motivo que o leva a escolher entre o seu produto ou o da concorrência? Não se preocupe, poucos conseguem responder estas perguntas com total segurança. Afinal, na era digital, a jornada de compra está mais complexa.

Hoje, os clientes são movidos não apenas pelo desejo de adquirir um produto, a experiência que vivenciam ao longo da jornada é decisiva para a conversão da compra. Mas como desenvolver uma estratégia eficiente para gerar aumento nas vendas se as empresas tem adotado basicamente as mesmas estratégias?

Todos concordam que conhecer bem o perfil do cliente e como este faz escolhas são fundamentais para gerar ofertas vencedoras. A resposta pode estar em usar mais e melhor as informações disponíveis. Hoje, as soluções de Inteligência Artificial são as melhores alternativas para que uma organização se destaque em relação aos seus concorrentes, porque permitem combinar todo o universo de dados que vivenciamos com previsões, ofertas de produtos e tratamento dos clientes alinhados com a sua expectativa.

Todos entendem que dados dos próprios clientes podem ser convertidos em informações valiosas. O segredo está em como usar essas informações de maneira eficiente. Com a Inteligência Artificial torna-se possível analisar e correlacionar não apenas dezenas mas milhares de informações de perfil e comportamento, permitindo a customização de experiências para cada um dos clientes. A futura venda de um produto ou serviço, sua precificação, o canal de contato mais adequado, entre outras ações, podem ser previstas, ajudando a desenhar a trilha da melhor experiência para aquele cliente.

A IA aprende as preferências dos clientes e prevê as suas reações, criando experiências sob medida para cada pessoa. Isso faz com que o consumidor se identifique com quem oferece esse tipo de atendimento, gerando mais interações com a empresa e, consequentemente, refletindo positivamente nas vendas.

Sempre com foco nas necessidades do cliente, o processo de compra na era da IA torna-se mais fácil e intuitivo, uma vez que ela entende e prevê em que momento, com que oferta e por qual canal a empresa deve abordar o cliente.

A IA aproxima os negócios dos consumidores

A edição de 2018 do National Retail Federation (NRF), maior congresso de varejo do mundo, serviu como termômetro para indicar a importância da IA para o comércio nos tempos atuais. O evento teve várias palestras que discutiram o tema. Ficou evidente que a tecnologia já está sendo propulsora do setor e vai contribuir cada vez mais para a conquista dos clientes e gerar empregos. Este último ponto pode ser comprovado por um estudo feito pela Gartner que apontou que a IA deve dar origem a 2,3 milhões de empregos a partir de 2020.

Ao contrário do que se imagina, a IA não é uma tecnologia acessível apenas para grandes corporações. Ela pode ser utilizada também por empresas de médio e pequeno porte. E aquelas que já utilizam desta tecnologia, em sua maioria, está em busca de conhecimento sobre o perfil e comportamento dos seus clientes para aprimorar as experiências disponibilizadas para cada um deles.

São muitas as possibilidades de uso da IA. Claro, ela pode entender e personalizar a experiência para cada cliente, mas seu poder pode ser ampliado. As informações ajudam as empresas a entender quais as dores dos seus clientes e desejos, que caso não sejam atendidos, podem ser causas de insatisfação, comprometendo a efetivação de uma compra ou o seu relacionamento com a empresa.

O atendimento oferecido é sempre um fator crítico de sucesso no relacionamento entre o consumidor e a empresa. Todos gostam e prezam por praticidade e agilidade. Com a IA é possível automatizar vários processos para que este atendimento seja o mais rápido e efetivo possível, atendendo os usuários em suas necessidades de compra, aprovação de crédito, ofertas diferenciadas de produtos, emissão imediata de cartões, entre outras.

Um exemplo prático de como isso é possível é a solução que criamos para automatizar a análise do risco de crédito de consumidores de uma grande rede de lojas de varejo de São Paulo. Após as propostas de crédito serem preenchidas na plataforma de IA, as solicitações passam pelo motor de análise que, em segundos, consulta várias fontes de informações que embasam a decisão de conceder ou não o crédito.

Com a implementação da solução, o tempo de duração do processo de pesquisa caiu de 25 para menos de 3 minutos. Isso reduziu as desistências dos clientes que ficavam muito tempo à espera de uma resposta para comprar.

O momento certo para se aproximar do cliente

Hoje em dia os clientes querem que as marcas estejam disponíveis nos canais que eles usam a qualquer momento. Esse tempo é denominado de ZMOT ou momento zero da verdade da decisão de compra. Normalmente ele se dá quando o consumidor está pesquisando sobre um produto ou serviço. As empresas que não tiverem presença digital nos canais que os clientes utilizam deixam de ser consideradas por eles.

A IA permite aos negócios a velocidade necessária para implementar uma interação e evoluir no contato com o cliente. Graças a automações da tecnologia, o consumidor terá o produto ou serviço no momento que ele quiser, pelo canal que ele escolher. Essa disponibilidade da empresa é uma experiência que agrada e aumenta a performance de vendas.

Com o relacionamento construído, é chegada a hora de evoluir e continuar analisando o comportamento do cliente para personalizar as ofertas. Nesta fase, você oferece ao consumidor uma jornada completa, potencializando os negócios com ofertas que geram mais compras, sem incomodar clientes com produtos que não se alinham com o seu perfil, e sem sobrecarregar seus custos, seu time comercial ou plataforma de vendas.

Neste ciclo ininterrupto, ferramentas de IA mantém os dados atualizados, permitindo que as empresas façam análises preditivas. Desta forma, a empresa saberá o que o cliente vai buscar em breve e se preparar para atender à demanda. Isso também ajuda a estar sempre próximo do consumidor, se tornando a primeira opção de compra.

Por fim, e por tudo isso, a IA tem se tornado tendência nas empresas para melhorar a satisfação dos clientes por meio de experiências. É desta maneira que seus produtos e serviços serão bem percebidos pelos consumidores e quanto maior for essa percepção, mais negócios conseguirá converter.

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