Melhores práticas de cobrança: como fazer a recuperação de maneira assertiva?

Descubra o que é necessário para que você aplique as melhores práticas de cobrança em sua operação. Leia Mais!

Aplicar as melhores práticas de cobrança é essencial para o bom funcionamento de um setor de gestão de crédito. Ações assertivas são cruciais não apenas para aumentar as chances de recuperação dos valores devidos, mas também para preservar o relacionamento com o cliente.

Ou seja, fazem toda a diferença para o sucesso de uma empresa. Neste artigo, discutiremos a respeito das melhores estratégias de cobrança. 

Continue conosco e saiba o que considerar para realizar um serviço efetivo em seu negócio. Boa leitura!

Cinco pontos-chave para você cobrar com eficiência

Selecionamos cinco tópicos elementares para que você aplique as melhores práticas de cobrança em sua operação. Confira: 

1. Conheça a sua base de clientes

Para isso, segmente e fique atento aos dados:

• Segmentação: divida a sua base de clientes em segmentos, a partir de fatores como valor da dívida, histórico de pagamentos e perfil de risco. Isso permitirá a adoção de abordagens personalizadas e melhor direcionadas, utilizando a inteligência de dados oriunda de múltiplas fontes. 
• Análise de dados: utilize ferramentas de análise de inteligência de dados para obter insights sobre o comportamento de pagamento dos consumidores. Somado a isso, identifique padrões e tendências que possam facilitar a criação de táticas mais adequadas para cada segmento. 

2. Estabeleça uma clara política de cobrança

Nesse caso, é essencial: 

• Documentar as diretrizes de cobrança: crie um esclarecedor conjunto de políticas e procedimentos de cobrança. Eles devem ser compreensíveis, tanto para você e sua equipe quanto para os clientes, o que evitará conflitos e mal-entendidos. 
• Definir prazos e métodos de comunicação: estabeleça datas para as etapas de cobrança e determine quais são os canais de comunicação preferenciais. Aqui, também é muito importante certificar-se de que o seu time está treinado para lidar com cada ciclo dos trabalhos. 

3.  Adote uma abordagem proativa

Aqui, os pilares são a comunicação e a negociação:

• Comunicação efetiva: entre em contato com os clientes antes do vencimento da dívida, lembrando-os da data de pagamento e oferecendo suporte em caso de dificuldades financeiras. A comunicação deve ser clara e respeitosa em todo o processo de cobrança. 
• Negociação flexível: esteja disposto a negociar termos de pagamento alternativos com o público, como parcelamentos ou redução de juros. Demonstre empatia e busque soluções que sejam viáveis tanto para você quanto para quem está do outro lado do balcão. 

4. Utilize tecnologia e automação

Os recursos de ponta são excelentes para facilitar todo o ciclo de crédito. Desta forma, também podem ser aliados na fase de cobrança ou recuperação de crédito, já que existem soluções capazes de indicar aqueles com maior propensão a sanar dívidas.

Assim, a sua equipe é capaz de entrar em contato primeiro com esse grupo. No entanto, há outras plataformas que facilitam a automatização do processo, como sistemas de envio de SMS e e-mails automáticos, além de ferramentas de gestão de cobrança que possibilitam o monitoramento de débitos em aberto de forma simultânea. 

É importante ressaltarmos que as funcionalidades devem ser utilizadas como complementos e não como substitutas da equipe de cobrança. A interação humana é fundamental para estabelecer um relacionamento de confiança, garantindo a recuperação do crédito. 

Em síntese, fique atento a esses tópicos: 

• Sistema de gestão de cobrança: aplique um sistema de gerenciamento que facilite o monitoramento e o acompanhamento das dívidas. Automatizar tarefas repetitivas, como o envio de lembretes de pagamento, demonstra profissionalismo por parte do seu negócio. 
• Notificações e lembretes automatizados: implemente um sistema de notificações automatizadas para evitar os lembretes que mencionamos acima. Isso evita atrasos desnecessários e mantém os consumidores bem informados. 

5. Acompanhe e avalie o seu desempenho

Existem diversas métricas de desempenho. Defina e acompanhe os seus indicadores-chave (KPIs) para avaliar a eficiência das suas práticas de cobrança. 

Você pode utilizar diversos KPIs em sua companhia. Abaixo, elencamos os principais: 

• FPD

Sigla em inglês para “First Payment Default” (primeiro inadimplemento, na tradução para o português), o FPD mede a proporção de consumidores que não efetuam o pagamento da primeira parcela de um empréstimo. Quanto está alto, pode indicar que o processo de avaliação creditícia não está sendo eficiente na identificação de clientes de maior risco. 

Portanto, é um importante indicador para a de saúde da sua operação de crédito. 

• Taxa de recuperação

Menciona a proporção do valor total de dívidas recuperadas em relação ao valor total de dívidas em aberto. Está diretamente ligado à eficácia da estratégia de cobrança. 

• Tempo médio de recuperação

Calcula a média de tempo necessário para recuperar uma dívida. Quanto menor for o índice, mais eficiente é a estratégia.

• Taxa de inadimplência

Avalia a extensão de clientes que não efetuaram o pagamento dentro do prazo estabelecido. Quando está baixa, indica que as práticas de cobrança são eficazes. 

• Taxa de resposta

Dedica-se a medir a taxa de resposta dos clientes às ações de cobrança, como retornos de chamadas, e-mails ou mensagens. Em caso de elevação, indica o engajamento do público. 

• Taxa de conversão

Faz menção à proporção de clientes que efetuaram o pagamento após receberem uma ação de cobrança. A conversão alta destaca que a estratégia tem gerado resultados positivos. 

• Índice de satisfação do cliente

Mensura o nível de satisfação dos consumidores em relação à abordagem de cobrança. Um número alto indica que o trabalho tem sido eficaz e preservado o relacionamento com as pessoas. 

• Custo de recuperação

Aponta qual é o custo total envolvido na recuperação de um débito. Quando está baixo, indica que a atuação dos times tem dado certo.

Afinal, por que é tão importante contar com uma política de cobrança?

Entre os principais tópicos que mencionamos acima, está a criação de uma efetiva política de cobrança. Criá-la em seu negócio é essencial para compreender quais são as dificuldades enfrentadas pelos clientes. 

Lembre-se: uma gestão de crédito e cobrança eficiente é aquela que sabe ouvir quem está do outro lado da linha. Atendimento humanizado, empatia e personalização são alguns diferenciais que devem estar presentes nas melhores práticas de cobrança.

Pontos como esses fazem toda a diferença não só para ajudar os clientes, como também fidelizá-los. E nunca é demais reforçá-los, certo?

Collin: Recupere mais com Big Data e Machine Learning

Um dos produtos do nosso portfólio, O Colling, desempenha funções  importantes nas etapas de cobrança e recuperação de crédito. Um dos seus pilares está justamente nos trabalhos ligados à cobrança.

Por meio desta vertente, é possível identificar clientes mais propensos ao pagamento, trazendo maior eficiência à equipe de cobrança e redução de custos. 

Com ele você entende o momento de recuperação dos seus clientes inadimplentes com a inteligência de dados.

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